La boite à outils
Formation créée le 15/09/2026.
Version du programme : 1
Présentiel
7 heures (1 jour)
Oui
48 heures
1 550,00 € HT
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
CE QUE VOUS SAUREZ FAIRE
Adopter une posture professionnelle adaptée aux différentes situations de vente ;
Utiliser les techniques de communication favorisant une relation client de qualité ;
- Gérer les situations à forte exigence émotionnelle avec recul et professionnalisme ;
Mobiliser des outils concrets pour prévenir et désamorcer les tensions.
Toute personne en contact avec la clientèle souhaitant améliorer sa communication et sa gestion des situations de tension ou à forte exigence émotionnelle
Aucun prérequis
CONTENU DE LA FORMATION
LE PROGRAMME EN 3 TEMPS
Adopter une posture professionnelle au service de la relation client
Identifier les attentes du client et le rôle du vendeur dans l’image de l’enseigne.
Mesurer l’impact de l’attitude, du verbal et du non-verbal.
Adapter sa posture au client, au contexte et au niveau d’affluence.
Identifier les comportements favorisant une expérience client positive.
La boîte à outils de la communication en situation de vente
Pratiquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
Adapter son vocabulaire et sa communication à l’interlocuteur.
Expliquer une contrainte ou formuler un refus de manière constructive.
Développer une communication assertive.
Utiliser les formulations permettant de prévenir ou désamorcer une tension.
Gérer l’exigence émotionnelle et les situations de tension
Identifier les facteurs de stress, d’agacement et de tension dans la relation client.
Repérer et réguler ses propres réactions émotionnelles.
Distinguer le mécontentement lié à la situation ou à l’enseigne d’une remise en cause personnelle.
Développer la juste distance professionnelle et la prise de recul.
Accueillir le mécontentement sans adopter une posture défensive.
Poser un cadre, gérer la montée en tension et savoir passer le relais.
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
NOTRE MÉTHODE
→ Apports méthodologiques ciblés Analyse de situations professionnelles
→ Boîte à outils et jeux de rôle : techniques de prise de recul et de régulation émotionnelle appliquées à des situations réelles : forte affluence, client impatient ou mécontent, demande impossible, contestation ou montée en tension.
→ Mises en situation et jeux de rôle
→ Echanges et analyse de pratiques
→ Débriefings et feedbacks du formateur
Consultant-formateur spécialisé en RH
⊕ Les acquis sont évalués tout au long de la formation au travers des exercices, mises en situation et jeux de rôle. Attestation de fin de formation
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Merci de contacter le référent handicap au 02 32 87 78 89 afin d'étudier les éventuels aménagements à mettre en œuvre pour le bon déroulement de votre formation.
Délai d'accès : 48 heures